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打通客戶服務最后一公里
2019-05-27 11:05:05 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:68次 評論:0

近年來,我們牢固樹立“四個意識”、“堅定四個信念”、堅決執行“兩個維護”,敢于擔當作為,竭盡全力服務客戶,打通服務客戶最后一公里,鑄造良好的服務品牌、樹立靚麗的社會形象,成為基層黨組織建設的典范。

讓創新服務根植黨員干部的血液里

當前,保險市場的競爭,不再是單個公司與單個公司間的競爭,而是一個產業鏈與另一個產業鏈的競爭,一個產業群體與另一個產業群體間的競爭,一個商業模式與另一個商業模式的競爭,但是競爭的焦點和重心是服務。服務決定著行業的生存,服務決定著競爭的結果。

明者因時而變,智者隨世而制。多年的發展讓國壽菏澤分公司黨委深刻認識到,只有強化黨的領導,堅定黨的信念,充分發揮黨組織的戰斗堡壘、黨員的先鋒模范作用,才能做好客戶服務這篇大文章,打通服務客戶最后一公里,贏得服務民生的主動權,占領發展的制高點,在競爭激烈的市場中乘風破浪,獨占鰲頭。至此,國壽菏澤分公司黨委、縣區支公司黨支部從提升全員服務意識、鍛造高尚的服務品質入手,著力走創新化、持久化、專業化、智慧化、信息化、依靠互聯網新技術經營之道,全力打造不可比擬亮麗服務品牌。

思想是行動的先導。國壽菏澤分公司黨委先從最前端基層客戶服務柜面做起,強化全方位服務體系建設,讓服務與公司發展、服務與公司生存、服務是保險競爭制勝法寶等新思想、新理念逐漸滲透到柜面黨員的思想上,注入在血液間,增加服務的主動性、自覺性、創造性。

真誠做服務,軟硬必堅固。硬件建設是提升服務必不可少的先決條件,國壽菏澤分公司黨委多次召開會議研究制訂方案,對基層服務機構按照5S柜面的標準投資建設。在軟件投入上,隨著信息化時代的到來,與時俱進、順勢而為持續加快服務信息化、電子化、現代化步伐,制定了保險新技術推廣實施方案、出臺有史考核獎懲方案,要求黨員、領導干部、普通銷售人員,全方位抓好智慧國壽、科技國壽、“互聯網+保險”工程的實施,讓E店、E寶、微回執、微回訪、云助理等系列新技術進職場,輻射到更廣大的客戶人群,讓科技的力量促使更多的客戶足不出戶,就能享受到更現代的保險服務。

強根固本,增加自身含“金”量。為規范全市系統服務標準化和行為規范化,國壽菏澤分公司黨委創新出臺了全市柜面服務禮儀規范標準,編制了規范化、標準化禮儀服務演練流程,為達到落實到位、執行到崗,各柜面服務人員充分利用營業前的晨會、周末的總結會強化訓練,讓臨柜人員從口到手,從儀表到儀容,從站姿到坐姿、從行為到動作,全員進行通關演練,評分考核,綜合得分多少并作為上崗和提資的重要條件,促使各縣區臨柜人員努力研學禮儀標準、嚴格規范服務動作、全面提升服務要領,整體服務功能得到攀升。

國壽菏澤分公黨委還落實了客戶服務提檔升級巡查制度,對全市柜面人員實行月巡查、評比、考核結果通報制度。嚴格的管理使得全市系統柜面人員有要我做,變成我要做。

讓創新服務落實到黨員的行動上

學而能用是真學,知而能行是真知。為把客戶服務人員的創新能力轉化現實生產力。國壽菏澤分公司黨委、基層縣區支公司黨支部,積極籌劃、周密部署、認真落實、精心運作,構筑一項又一項獨具匠心的經營策略,持續不斷地推出一個又一個創新服務動作,實施一個又一個創新措施。

近年來,菏澤分公司黨委針對服務客戶數量的聚集增多,營業網點出現客戶等待現象,極易引發客戶急躁情緒、導致對服務的不滿。他們及早動手,根據不同服務網點情況及時調整應對措施,設立了臨時等待區,投資配備了高清晰大屏幕電視、舒適連椅,設立了閱報欄、公司信息宣傳欄、保險產品推介欄,設立了客戶專屬飲水區,讓客戶等待時間在學習、娛樂中度時光。消除了急躁情緒,增長了知識、開闊視野,能娛樂開心,增強了服務的滿意度。

為擴大保險服務的外延,增強保險服務的內涵,讓豐富的保險服務更接地氣、更具特色、更能得到社會的高度認可,贏得更多群眾的點贊。國壽菏澤分公司黨委不斷聚集群眾的智慧,利用群眾的力量,更新改造陳舊的服務模式,縣區支公司黨支部組織黨員、客戶服務人員走出去,與銷售部門座談、與不同階層的客戶座談、與當地領導座談,讓他們對公司保險服務發表可操作性的獨到性見解,提出改進性措施。每年接納吸收社會群眾可行性建議100多條。為提升、改善菏澤分公司的服務工作發揮了不可替代的作用,釋放出強大的正能量。

隨著保險業不斷轉型升級,行業步入高質量發展新階段。國壽菏澤分公司黨委,順勢而上、乘勢而為,引導基層服務部門轉變服務戰略,主動聯合有關部門,聘請知名專家、學者適時推出“現代理財模式進客戶”“健康知識普惠萬家”“親子教育成驕子”保險服務大講座,舉辦了眾多客戶及家人共同參與的“濃濃敬老情,尊享國壽愛”歌曲、詩詞朗誦、戲曲、繪畫比賽大聯歡系聯誼活動。讓保險服務融入到客戶生活的多個層面,成為提升客戶生活質量的有力幫手、打通服務客戶最后一公里的推動器。

隨著保險服務的多元化,國壽菏澤分公司黨委因人而異推出了更具特色性人性化的服務模式。讓“死規定”變成了“活服務”。增進了保險與客戶的親近感。現行保險制度規定客戶的養老金、生存金、固定返領、保單借款手續有關人員必須親自到公司辦理,現實生活中有的客戶年老多病、行動不便無法到柜面,死制度困擾著活客戶,極易引發客戶的不滿。國壽菏澤分公司黨委教育引導服務人員本著寧愿自己麻煩千便,不讓客戶一時為難的服務原則,成立便民服務小組,對確實無法到柜面的客戶,主動走出去到醫院、到客戶家中進行針對性服務。

讓創新服務體現到理賠的全過程

“保險服務兩張臉,投保容易理賠難”是社會上一些人對保險服務片面的理解和認識。為徹底根治理賠難,讓所有投??突г誒砼馕侍饃舷磧兇鴯?、高效、及時、便捷、親情化的服務。國壽菏澤分公司黨委在理賠服務上開動大腦筋,付出高智慧,做出了精彩大文章,他們認真總結兄弟公司理賠服務先進的成功經驗,查找自身存在的問題與癥結,痛下決心,突破瓶頸,率先推出以接案快、勘察快、調查取證快、結案賠付快、重大疑難案件專家會診快、拒賠案件透明快等“六快”為主攻方向和奮斗目標的理賠服務標準,嚴格了操作程序、明確落實崗位責任,出臺落實執行結果,兌現獎懲到位,有效改善了保險理賠服務,小額案件手續齊全能夠即時領取、大額理賠快速到賬、縮短了辦案時間,提高了理賠服務質量,最大限度地滿足了客戶需要。行動和做法給眾多城鄉客戶留下了極其深刻、難以忘懷的印象。

菏澤市曹縣的楊先生、張先生,分別在國壽曹縣支公司、定陶支公司購買國壽如意隨行兩全保險、銀鈴安康保險、百萬如意隨行兩全保險、國壽康寧終身保險等。2018年6月11日兩被保險人一同去修車在定陶區馬集鎮遇車禍身亡,接到報案后,兩家公司迅速啟動緊急賠付方案,兩天時間將75萬元、111萬元理賠款分別進入保險收益人賬戶。兩客戶家人對公司無微不至,高效及時的服務深深打動,家人居然要用農村最高級別的答謝方式下跪表達對中國人壽理賠人員的感激和謝意。

鄆城縣的張先生在菏澤國壽投保了綠洲團體意外傷害保險,遭遇車禍遇難后,兩天,60萬元保險金轉入出險人家屬賬戶。成武支公司的客戶李先生在國壽投保的《國壽如意隨行兩全保險》,被保險人出險身故后,菏澤國壽理賠人啟動了急事急辦、特事特辦、客戶需要全力盡力的服務模式,用最快的速度、最短時間將75萬元理賠款進入了受益人賬戶。創造了快速保險理賠的奇跡。件件理賠大案暖人心,個個保險理賠見真情。讓眾多的保險客戶們目睹了菏澤國壽人高效理賠的真實寫照。

誠心贏得客戶笑,真誠迎來喜臨門。國壽菏澤分公司黨委創新服務模式、真誠抓服務、創品牌轉型升級的舉措,更加有效提升了客戶的滿意度,全面助推了服務能力和質量的提檔升級。得到社會有關單位、部門褒獎和贊同,公司被評為省級“重合同守信用先進單位”、“第二屆消費者滿意單位”、“支持?;は顏吆戲ㄈㄒ婀ぷ饗冉ノ?rdquo;、“菏澤市最信賴的保險公司”、“山東省客戶服務管理質量金獎”、黨風廉政建設先進單位等。

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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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